З метою забезпечення прозорості, компетентності, передбачуваності та неупередженості діяльності податкової служби України Угодою про позику (між Україною та Міжнародним банком реконструкції та розвитку) було передбачено створення телефонного центру обслуговування клієнтів. 15 серпня 2007 року з метою виконання зазначеної Угоди постановою Кабінету Міністрів України № 1049 прийнято рішення про утворення Інформаційно-довідкового департаменту державної податкової служби як самостійного підрозділу Державної податкової адміністрації України з правами юридичної особи. Надання консультацій платникам було розпочато 31 березня 2008 року.

Департамент утворений як Контакт-центр ДПА України, тобто надаються послуги не тільки за телефоном, а ще за допомогою каналів факсимільного зв’язку та електронною поштою.

Департамент працює з 8 до 20 години, крім суботи та неділі. Проте, у цей час забезпечується процес приймання від платників податків запитань за телефоном. Якщо ж платнику зручно надсилати запити, використовуючи факс або електронну пошту, то система налаштована так, що приймає такі запити цілодобово, без вихідних.

Організація роботи Департаменту побудована таким чином, що платник податків, який зателефонував, обирає тему за допомогою інтерактивного голосового відповідача (IVR) та відразу з'єднується з фахівцем Департаменту. Контакт-центр ДПА України нараховує 108 спеціально облаштованих робочих місць для надання відповідей, які розподілені між дев’ятьма відповідними відділами. Департамент надає інформаційно-довідкові послуги за допомогою Єдиної бази податкових знань, яка об’єднала у собі понад 6,3 тисяч уніфікованих відповідей на запитання платників податків з наступних напрямів:

- податкового та валютного законодавства;

-законодавства з питань проведення розрахункових та касових операцій;

- реєстрації та обліку платників податків;

- патентування деяких видів підприємницької діяльності;

- ліцензування та контролю за виробництвом та обігом спирту, алкогольних напоїв, тютюнових виробів;

- положень міжнародних договорів України з питань оподаткування;
- іншого законодавства, контроль за додержанням якого покладено на органи державної податкової служби.

Таким чином, діяльність Інформаційно-довідкового департаменту державної податкової служби забезпечує впровадження одного з пріоритетних напрямів ДПА України: «Податкова для платників податків, а не платники податків для податкової».